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WorkForce Management Inbound

08 ago

Del 08 al 09/08/2017
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  • Objetivos generales:
    • Maximizar la performance operativa de un Centro de Contactos.

    • Asegurar la interpretación unívoca de los conceptos y criterios de cálculo de las métricas de Servicio necesarias para gestionar el negocio.

    • Asegurar la interpretación de las métricas propias del proceso de Pronóstico y Dimensionamiento de Personal así como sus Benchmarks mundiales.

    • Dotar al personal a cargo de la Planificación del personal de técnicas adecuadas para desarrollar dimensionamientos eficientes.

    • Avanzar en los conceptos de planificación con modelos cuantitativos.

    • Desarrollar conceptos y herramientas que permitan a los Centros de Contacto cumplir con los objetivos de Servicio a mínimo costo.

  • Dirigido a:
  • Gerentes y Analistas a cargo de dimensionamientos, Responsables de Piso, Gerentes de Operaciones y de Cuentas, Coordinadores operativos de Call Centers Inbound.

  • Idioma:
  • Español
  • Contenido:
  • Los contenidos y metodología teórico-práctica del Seminario, permiten desarrollar e incorporar en los asistentes los conceptos acerca de los pasos para lograr: “Mejoras de la satisfacción de los clientes, al mismo tiempo que se reducen los  Costos”. Este concepto es uno de los pilares fundamentales que conforman la filosofía subyacente en todas nuestras capacitaciones y servicios.
     
    Conceptos Generales. Nociones fundamentales de Performance gestionable desde áreas de gestión de “work-force” o tráfico.
     
    Concepto y Métricas de Servicio y Costos. Definiciones para procesos on-line y procesos off-line. Nivel de Servicio, ASA, Puntualidad, Abandono, Pendientes y Ocupación. Fórmulas recomendadas. Benchmarks mundiales de la industria. Esquema de Atención.
    Nivel de Servicio vs Costos: El gran desafío de la industria de contactos con clientes.  Cómo hacer jugar ambos a favor del negocio y del cliente simultáneamente.
     
    Proceso punta a punta. Pronósticos, Planificación, Programación y Gestión en tiempo real. Interacción con otras áreas.
     
    Definición de Objetivos. Metodología de análisis para la definición de objetivos de diferentes métricas para diferentes países, culturas y segmentos de clientes. Entorno, tipo de servicio e impacto en la Insatisfacción del usuario final. Voz del cliente no atendido.
     
    Pronóstico. Objetivo del proceso de Pronóstico. Requisitos de un pronóstico exitoso. Horizontes: Corto y largo plazo. Niveles de pronóstico.  Métodos para pronosticar.  Verificación del pronóstico. Volumen y duración de las transacciones.  Ejemplos y análisis para volumen de transacciones, y AHT,  intra-diario, diario, semana, mes. Patrones de llamadas entrantes, distintas aperturas para analizarlos. Tendencias, estacionalidad, eventos y singularidades. El impacto de los reductores programados y no programados. El impacto del ausentismo. Los objetivos de Utilización de recursos. Métricas propias del Proceso de Pronóstico: Precisión de pronósticos. Desvíos. Benchmarks propios de la precisión en diferentes marcos de volumen y momentos del día.
     
     
    Planificación. Objetivo de la Planificación. Requisitos y factores que definen un modelo eficiente de planificación. Modelos cuantitativos de planificación de dotación. Cómo armar un modelo propio. Horizontes: corto plazo y largo plazo. Impacto de los reductores en la planificación. Impacto de la rotación en la planificación.  Ingresos de personal. Objetivos de Ocupación. Cómo medirlos apropiadamente e incorporarlos al modelo de planificación. Análisis de sensibilidad a las diferentes variables respecto de los grandes objetivos de Servicio y Costos. Consideraciones según distintos esquemas de atención.
     
    Programación. Objetivo de la programación. Requisitos para una programación correcta. Reductores que deben utilizarse. Enfoque general del proceso de programación. Reglas y prácticas de programación. Gestión de las curvas de agentes citados y de agentes necesarios. Como reducir el sobre y sub dimensionamiento. Matriz de diferencias.
     
    Gestión en tiempo real (GTR). Objetivo de la GTR.  Requisitos para una gestión exitosa del GTR. Enfoque estructurado. Gestión de la Adhesión a la Programación. Asignación de transacciones en condiciones anormales. Reglas de análisis y acciones predefinidas según costos, servicio y condiciones del Negocio. Bitácora. Análisis de sensibilidad. Seguimiento y métricas a verificar. Funciones y responsabilidades de supervisores operativos y de gestión de piso. Las mejores Prácticas para asegurar resultados.

  • Duración:
  • 2 (dos) medios días + 60 minutos de examen
  • Resultados esperados:
    • Utilizar las métricas de Servicio apropiadas para realizar la gestión del Centro de Contactos.
    • Impactar positivamente en la satisfacción del usuario final y de los accionistas, a través de mejoras simultáneas en los tiempos de Servicio y en los Costos.
    • Alinear comportamientos, definir objetivos y responsabilidades de los diferentes actores de los diferentes pasos del proceso de “workforce”, para asegurar resultados.
    • Optimizar la utilización de los recursos, minimizando las diferencias entre el personal necesario y el personal disponible, por intervalos horarios.
    • Conseguir una mejora objetiva y medible de la performance de la operación de los Centro de Contactos con Clientes.

Email para consultas:
Melisa Matheson y Jimena Barone, copcLT@kenwin.net